1398/11/23 13:00

یک فروشنده خوب باش

توسط مدیر / 0 نظر

کسی مهربانی را می‌خرد؟

در خیابانی دو سوپرمارکت قراردارد. یکی در نبش قرارگرفته به طرزی که هرکس وارد آن خیابان می شود بعد از یکی دو قدم می تواند وارد شود و خرید روزانه اش را انجام دهد. آن یکی سوپرمارکت دورتر قرارگرفته و هرکس قصد ورود به آن را دارد باید مسیر بیشتری را طی کند. موقعیت استراتژیک اولی به مراتب عالی تر است با تمام این‌ها مشتریان فروشگاه دوم بسیار بیشتر از اولی است. این برای صاحب سوپرمارکت اول تعجب‌آور است اما مشتریان دومی علت را به خوبی می دانند. فروشنده مهربان.

اگر هرکس یک بار پایش را داخل آن فروشگاه بگذارد فروشنده او را می‌شناسد و در لیست آشنایانی قرار دارد که از این پس به هنگام هر دیدار حتی در خیابان و خارج از فروشگاه باید با آن‌ها سلام علیک کند و مراتب ادب و احترام را درمقابل آن‌ها به جا آورد. به دقت توجه می کند تا ببیند مشتری چه چیزی می‌خواهد و همان را به او تحویل می‌دهد، حتی اگر جنس گوشه انبارش باشد و او باید 15دقیقه وقت صرف پیدا کردنش کند. لبخند و محبتی که او تحویل مشتری می دهد بیش از یک دنیا ارزش دارد و خریدار هنگامی که به همراه کیسه‌های خرید از مغازه او خارج می‌شود اشانتیون لذت‌بخشی را هم با خود می‌برد که حس خوب نام دارد.

هرکس در هر شغلی فروشنده دانش، دارایی و توانایی خویش است. یک پزشک، معلم، آرایشگر، نقاش، نانوا، قناد و صاحب هر شغل و منصب دیگر همه و همه فروشنده‌اند. بعضی با خلق و خوی نیک و یاد گرفتن اصول اخلاقی ره صدساله را یک شبه طی می کنند و خیلی زود مشتریان فراوانی برای خود جمع کرده و تا ابد آن مشتری را برای خود نگاه می دارند، درحالی که عده دیگر همیشه درحال آه کشیدن برای مشتری و گلایه از کسادی روزگارند.

به راستی این محبت چیست که تا این اندازه انسان‌ها طالبش هستند و چگونه یک فروشنده می تواند با درآمیختن آن با شغلش به راحتی به موفقیت برسد؟

شما در زمان ورود به یک فروشگاه به چه چیزی توجه می‌کنید؟

هنگامی که شما وارد یک فروشگاه که می شوید دو چیز در مرحله اول درمقابل چشمانتان خودنمایی می کند. شکل ظاهری محیط آنجا و خود فروشنده. بیشتر فروشندگان برای درست کردن ظاهر محیط کار خود هزینه زیادی می کنند. اما حقیقت این است که ظاهر فروشگاه در كنار ویژگی‌های ظاهري و شخصیتی خود فروشنده معنا مي يابد.

فروشنده‌ای كه ظاهری مرتب و قابل قبول داشته باشد و بر قدرت زبان کلام و زبان بدن تکیه كند رضايت بيشتري به مشتري خود خواهد داد. فروشنده‌ای كه با ورود مشتري از جا برمي‌خيزد ، سلام مي‌كند با روی گشاده خوش‌آمد مي‌گويد اين رفتار او  به مشتری‌اش حس مهم بودن منتقل خواهد كرد

یک فروشنده خوب سعي ميكند نام مشتري‌هاي هميشگي خود را بخاطر بسپارد و آن‌ها را به اسم صدا بزند، راهي كه به آساني مي‌تواند بين فروشنده و مشتري ارتباط برقرار كند .

خانم آرایشگری عادت داشت در همان جلسه اول اسم را می پرسید و از همان لحظه مشتری اش را به اسم به همراه "خانم" یا "جان" صدا می کرد. همین ابتدای این راه بود که مشتری تصمیمش برای ماندگارشدن در آرایشگاه او را خیلی زود بگیرد و به رفتن به سایر آرایشگاه‌ها فکر نکند.

اما قسمت عمده مهارت جذب مشتری به زبان بدن برمی گردد.

گاهی شما وارد فروشگاهی می‌شوید و مشاهده می کنید فروشنده به سمت‌تان هجوم می آورد و اصرار دارد شرح کاملی از محاسن اجناس خود برای شما بدهد و به شما تلقین کند که این جنس مناسب شماست و باید حتماً آن را خریداری کنید بی آن که به شما فرصت فکر کردن بدهد. این کار او بدتر شما را کلافه و از آن فروشگاه فراری می کند. حس می کنید این تعریف حقیقتی ندارد و او صرفاً برای آن که جنس خود را به فروش برساند و پولی به دست آورد دور و بر شما می چرخد. قدرت نفوذ كلام فقط بخش ناچيزي از ارتباط است در حالي كه بخش عمده احساسات و رابطه از طريق زبان بدن و غيركلام منتقل مي‌شود.

هستند فروشندگانی که با لحنی دلنشين و رفتاري حاكي از ادب و احترام با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند و مشتري را جذب رفتار و منش خود مي‌كنند

تاثیر زبان بدن در برقراری ارتباط و فروش

برخورد اول

یک فروشنده خوب از همان ابتدا رابطه خوبی با مشتری ایجاد می کند. با ورود مشتری به مغازه جلوی پای او بلند می‌شوند، به او نگاهی حاکی از محبت می‌اندازند و سلام می‌کنند. همچون میزبانی که بابت ورود میهمان خوشحال است.

نوع نگاه

ما ایرانی‌ها در بخش نگاه کردن مشکل داریم درحالی که نگاه درست حلال بسیاری از مشکلات است. تماس چشمی باید بین دو نفر برقرار شود اما نه تماس چشمی آزاردهنده. در این حد که مشتری بداند فروشنده به او توجه می کند و به حضورش در آنجا اهمیت می‌دهد. در نگاه فرد باید محبت موج بزند. برخلاف بسیاری از فروشندگان این دوره که غرق در گوشی موبایلشان هستند و حتی برای لحظه ای آن را رها نمی کنند تا به مشتری نگاهی بیندازند.

شنونده خوب

یک فروشنده توانا شنونده خوبی است و تلاش می‌کند متوجه شود مشتری چه می‌خواهد تا همان جنس را به او معرفی کند.

معجزه لبخند

چهره مهربان مشتری مهم‌ترین تصویری است که در ذهن مشتری نقش می بندد. لبخند واقعی و حاکی از صمیمیت و مهربانی معجزه می کند. قدرتی که در لبخند نهفته است در هیچ چیز دیگر یافت نمی شود. لبخند حرف‌های زیادی را منتقل می کند. تفاهم، اعتماد و حس متقابل از مجرای همین لبخند از چهره فروشنده به قلب مشتری انتقال داده می شود. اهميت اين موضوع به قدري است كه در انگلستان به فروشندگان حداقل 11 مدل لبخند یادمی دهند.

لبخند باید حقیقی باشد و نه اجباری. در لبخند واقعي اطراف چشمان هم چروک می افتد. به بیان دیگر چشمان او هم می‌خندند. اما در لبخند اجباری فقط لب می خندد و از شادی چشم خبری نیست.

نه نگفتن

یک فروشنده خوب اگر جنس مطلوب مشتری را نداشته باشد به او "نه" خشک و خالی تحویل نمی دهد. بلکه برای او وقت و انرژی می گذارد و با جمله ای حاکی از محبت توضیح می‌دهد جنس را ندارد اما به طرق دیگر می تواند کمک برساند. می تواند او را راهنمایی کند یا خواسته اش را برای خریدهای بعدی در نظر بگیرد.

به جاي گفتن "نه " مي تواند با كلامي آرام بگويد" نه متاسفانه اين جنس را نداريم ". به اين شكل تاثير  منفي كلمه "نه" بر روي مشتري كمرنگ‌تر خواهدشد.

طرز ایستادن

فروشنده اي كه دست به سینه ايستاده و مشتري خود را مي‌نگرد حس اضطراب را ناخوداگاه به مشتري منتقل مي‌كند و يا اگر با حالتي خميده بايستد حس كسالت و سستي را منتقل خواهد كرد. یک فروشنده خوب به طرز نایلکس دادن خود هم توجه دارد. نایلکس را با دو دست كه نشانه احترام است تحویل مشتری می دهد و درحالی که لبخندی پرمهر بر چهره دارد و با محبت نشان می دهد که از خرید او متشکر است.

در یک کلام محبت معجزه می آفریند و سال‌ها کار فروشنده را جلو می اندازد. شما هم در هر شغل و منصبی هستید یک بار دیگر رفتارهای خود را بسنجید تا متوجه شوید تا چه اندازه به فاکتورهای فروشنده مهربان احساس نزدیکی می‌کنید. در اصلاح و بهبود رفتارهای خود بکوشید و هر روز قدمی برای بهترشدن بردارید تا به زودی شاهد معجزه مهربانی باشید. با آرزوی موفقیت برای شما!

نویسنده: روانشناس دکتر سعیده مصافی